Você já contratou um serviço e depois percebeu que a empresa não cumpriu com o prometido? Essa prática acontece muito, principalmente quando os envolvidos se esquecem de estabelecer metas e prazos para os projetos.
E com a crescente adoção de serviços em nuvem por empresas de todos os tamanhos e setores, a necessidade de estabelecer acordos claros e detalhados entre os provedores e seus clientes tornou-se cada vez mais crucial. É nesse contexto que entra o contrato SLA , um documento que define as responsabilidades e requisitos de desempenho entre ambas as partes.
Antes de contratar um fornecedor, é fundamental avaliar quais são os procedimentos adotados por ele em casos de risco. Por isso, exploraremos nesta publicação a importância desse contrato, destacando os benefícios que ele oferece em termos de definição de expectativas, garantia de desempenho, suporte técnico, resolução de problemas, transparência e responsabilidade. Venha conferir.
O que é SLA?
SLA é é uma sigla em inglês que significa Service Level Agreement ou acordo de nível de serviço. É um contrato firmado entre o prestador de serviços de tecnologia e o seu cliente. O documento estabelece os níveis do trabalho a serem executados, como a velocidade do atendimento, objetivos da atividade, infraestrutura disponibilizada, normas de segurança e métricas de resultados.
O acordo de nível de serviço protege a companhia de cobranças indevidas do contratante, assim como garante a qualidade na realização dos processos. Para tanto, as partes devem estabelecer um cronograma de ações e um prazo para a execução de cada demanda.
O contrato SLA desempenha um papel essencial na garantia de um serviço confiável, seguro e de alta qualidade, estabelecendo parâmetros e métricas que devem ser cumpridos pelo provedor.
Para os clientes, um SLA claro e abrangente oferece a tranquilidade de saber que suas necessidades serão atendidas de acordo com os padrões acordados. Ele estabelece metas mensuráveis de desempenho e define as responsabilidades do provedor, permitindo que os clientes avaliem o serviço de forma objetiva.
Por sua vez, os provedores se beneficiam ao estabelecer um SLA, pois isso lhes permite demonstrar seu compromisso com a qualidade e estabelecer uma base sólida para o relacionamento com o cliente.
Um SLA bem elaborado pode fornecer incentivos para o provedor melhorar seus processos, infraestrutura e suporte técnico, visando cumprir e até mesmo superar os níveis de serviço acordados. Ao fazê-lo, aumenta a satisfação do cliente, constrói uma reputação sólida no mercado, mostrando-se confiável e capaz de atender às necessidades empresariais de forma consistente.
Quais são as regras estabelecidas no contrato SLA?
O documento cria uma relação produtiva e estabelece as responsabilidades de cada envolvido:
- definição e registro dos níveis de serviços ofertados;
- comunicação estreita entre o cliente e o fornecedor;
- tempo de execução das demandas;
- estabelecimento de metas para a realização das atividades;
- atendimento das expectativas do cliente;
- melhor relação entre a prestação do serviço e seus custos.
Por exemplo: a empresa de TI faz a definição de suas políticas de atendimento ao cliente em relação à urgência de cada demanda. Se a situação for crítica e provocar a parada no desenvolvimento de funcionalidades básicas dos sistemas, o fornecedor deve dar atenção total à situação e resolver o problema em poucas horas.
Em contrapartida, se a intenção do cliente é realizar novas implementações ou alterações na arquitetura, o trabalho precisa ser agendado com alguns dias de antecedência. O termo, então, deixa claro o procedimento praticado pela prestadora de serviço antes mesmo do acordo ser firmado.
Quais são os benefícios dessa forma de contratação?
Um SLA desempenha um papel fundamental na relação entre provedores e clientes, especialmente em serviços críticos e estratégicos, como os serviços de nuvem, além de gerar transparência na relação entre os envolvidos e oferece muitas vantagens:
Maior segurança
Com o contrato SLA fica definido o que será entregue pelo provedor em serviço de nuvem, como tempo de atividade, disponibilidade, desempenho, suporte e outros aspectos relevantes. Isso ajuda a alinhar as expectativas entre as partes envolvidas e garante que todos estejam a par do que será entregue.
Este acordo evita desentendimentos entre a contratada e a contratante, pois as regras estabelecem com clareza quais são os prazos para a realização das tarefas. Dessa maneira, a empresa tem mais segurança de que seus sistemas funcionarão de forma contínua para dar continuidade às demandas do negócio. Se o fornecedor faltar com alguma parte do combinado, a contratante pode desfazer o acordo a qualquer momento.
Acompanhamento dos resultados e do desemprenho dos projetos
O contrato SLA estabelece métricas de desempenho específicas que o provedor de serviços em nuvem deve atender. Isso pode incluir tempo de atividade mínimo, velocidade de resposta, tempos de resolução de problemas e outros indicadores-chave. O contrato SLA define as penalidades ou compensações caso esses níveis não sejam alcançados, o que incentiva o provedor a fornecer um serviço confiável e de alta qualidade.
Com isso, o gestor da empresa consegue avaliar a eficiência dos serviços prestados, pois o acordo estabelece metas mensuráveis de acompanhamento. Assim, a empresa sabe se os recursos investidos geram os resultados esperados ou se é necessário mudar alguma estratégia no projeto.
Suporte e assistência técnica
O contrato SLA define os níveis de suporte e assistência técnica que o provedor de serviços em nuvem deve fornecer. Isso inclui a disponibilidade de suporte, os tempos de resposta esperados, os procedimentos de escalonamento e outros detalhes relevantes para garantir que o cliente receba o suporte necessário em caso de problemas ou dúvidas.
Resolução de problemas
O contrato SLA define os procedimentos para a resolução de problemas e a comunicação entre as partes envolvidas. Isso pode incluir prazos, pontos de contato designados, protocolos de comunicação e outros aspectos que garantam uma abordagem estruturada e eficiente para a resolução de qualquer imprevisto.
Logo, o contrato transmite mais confiança ao empresário, uma vez que a prestadora de serviço tem responsabilidade em manter as plataformas funcionando continuamente. Caso ocorra algum problema, ela deverá solucioná-lo com rapidez para evitar perdas ao negócio.
Confiança e compromisso
Os serviços de tecnologia funcionam como o “esqueleto” de uma organização, pois suportam as demandas internas e levam mais agilidade ao trabalho. Por isso, não podem parar de funcionar por qualquer motivo.
Um contrato SLA estabelece claramente as responsabilidades e obrigações de ambas as partes envolvidas. Isso promove a transparência e compromisso, pois cada parte sabe quais são as suas responsabilidades e o que esperar da outra parte. Isso é especialmente importante em serviços de nuvem, onde a confiança e a segurança dos dados são essenciais.
Já garantiu o seu contrato com SLA?
Um contrato SLA para serviços de nuvem é fundamental para estabelecer expectativas claras, garantir um desempenho adequado, definir níveis de suporte e responsabilidade, além de estabelecer um processo estruturado para a resolução de problemas. Este modelo de contrato, promove um relacionamento saudável e transparente entre o provedor de serviços em nuvem e o cliente.
Portanto, fazer uma leitura minuciosa sobre o SLA é a melhor maneira de ter qualidade e garantia da entrega dos serviços prestados. Uma organização de credibilidade respeita os termos contratados, pois compreende que eles influenciam diretamente no sucesso do cliente.
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