A importância do SLA em serviços de TI

Qual é a importância do SLA na contratação de serviços de TI

Você já contratou um serviço e depois percebeu que a empresa não cumpriu com o prometido? Essa prática acontece muito, principalmente quando os envolvidos se esquecem de estabelecer metas e prazos para os projetos. O  SLA é uma forma de evitar esse tipo de problema nos serviços de TI. Afinal, uma organização parada significa perda de dinheiro, certo?

Antes de contratar um fornecedor de serviço, é fundamental avaliar quais são os procedimentos adotados por ele em casos de risco. Entenda mais a seguir!

O que é SLA?

Em inglês a sigla significa Service Level Agreement ou acordo de nível de serviço. Ele é um contrato firmado entre o prestador de serviços de tecnologia e o seu cliente. O documento estabelece os níveis do trabalho a serem executados, como a velocidade do atendimento, objetivos da atividade, infraestrutura disponibilizada, normas de segurança e métricas de resultados.

O acordo de nível de serviço protege a companhia de cobranças indevidas do contratante, assim como garante a qualidade na realização dos processos. Para tanto, as partes devem estabelecer um cronograma de ações e um prazo para a execução de cada demanda.

Quais são as regras estabelecidas no contrato SLA?

O documento cria uma relação produtiva e estabelece as responsabilidades de cada envolvido:

  • definição e registro dos níveis de serviços ofertados;
  • comunicação estreita entre o cliente e o fornecedor;
  • tempo de execução das demandas;
  • estabelecimento de metas para a realização das atividades;
  • atendimento das expectativas do cliente;
  • melhor relação entre a prestação do serviço e seus custos.

Por exemplo: a empresa de TI faz a definição de suas políticas de atendimento ao cliente em relação à urgência de cada demanda. Se a situação for crítica e provocar a parada no desenvolvimento de funcionalidades básicas dos sistemas, o fornecedor deve dar atenção total à situação e resolver o problema em poucas horas.

Em contrapartida, se a intenção do cliente é realizar novas implementações ou alterações na arquitetura, o trabalho precisa ser agendado com alguns dias de antecedência. O termo, então, deixa claro o procedimento praticado pela prestadora de serviço antes mesmo do acordo ser firmado.

Quais são os benefícios dessa forma de contratação?

O SLA gera transparência na relação entre os envolvidos e oferece muitas vantagens:

Maior segurança

O acordo evita desentendimentos entre a contratada e a contratante, pois as regras estabelecem com clareza quais são os prazos para a realização das tarefas. Dessa maneira, a empresa tem mais segurança de que seus sistemas funcionarão de forma contínua para dar continuidade às demandas do negócio. Se o fornecedor faltar com alguma parte do combinado, a contratante pode desfazer o acordo a qualquer momento.

Acompanhamento dos resultados do projeto

O gestor da empresa consegue avaliar a eficiência dos serviços prestados, pois o acordo estabelece metas mensuráveis de acompanhamento. Assim, a companhia sabe se os recursos investidos geram os resultados esperados ou se é necessário mudar alguma estratégia no projeto.

Confiança e satisfação

Os serviços de tecnologia funcionam como o “esqueleto” de uma organização, pois suportam as demandas internas e levam mais agilidade ao trabalho. Por isso, não podem parar de funcionar por qualquer motivo.

O contrato transmite mais confiança ao empresário, uma vez que a prestadora de serviço tem responsabilidade em manter as plataformas funcionando continuamente. Caso ocorra algum problema, ela deverá solucioná-lo com rapidez para evitar perdas ao negócio.

Portanto, fazer uma leitura minuciosa sobre o SLA é a melhor maneira de ter qualidade e garantia da entrega dos serviços prestados. Uma organização de credibilidade respeita os termos contratados, pois compreende que eles influenciam diretamente no sucesso do cliente.

Você ainda tem dúvidas sobre como escolher o melhor fornecedor? Então, faça uma avaliação sobre o custo de a empresa ficar parada!

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